珠寶零售業營商實務守則
第一次修定版
由消費者委員會和香港珠寶首飾業商會制定 《珠寶零售業營商實務守則》
於2017年中旬推出（實務守則）為業界訂定一套全面和清晰的營商指引，鼓勵業界實踐自我規管，更提出多項比法例更嚴格的要求，如成立獨立處理消費者投訴的審查委員會，提供清晰的售後保障服務，在提升服務水準之餘，也為消費者創優增值。
過去八年，隨着社會進步，某些條例有所修正，為使會員有所跟隨，消費者亦能安心購買，因此2025年3月修訂「營商守則」，加入保障顧客私隱及註冊制度的內容。保障私隱的六項原則包括收集、使用、更改個人資料等事項。貴金屬及寶石交易商註冊制按交易額分兩類註冊。
投訴審查委員會（投審會）是根據《珠寶零售業營商實務守則》（守則）下成立、負責執行守則的獨立委員會。
珠寶零售業營商實務守則由消費者委員會(消委會)與香港珠寶首飾業商會聯合發佈，屬珠寶零售行業自我監管措施，供業界自願參與。守則設定香港珠寶零售行業的服務基本標準，促進良好的經營手法和公平市場競爭。採用守則的珠寶商戶須先取得珠寶商會的同意。
珠寶商會成立投審會的目的為監察商戶遵循守則的情況及設立有效的機制處理消費者投訴，同時協助商戶聽取消費者意見。讓消費者有快捷方便的途徑，查詢及解決他們的投訴，會為商戶帶來忠誠的顧客，亦可令商戶找出可能需要改善之處，避免問題重複再現，影響商譽，從而提升服務質素。
珠寶商會與消委會將定期檢視投審會的工作和成效、消費者對投審會的投訴處理及決定的滿意程度及意見，以提升投審會的功能及表現。
「投訴審查委員會」，組成委員共九人：主席一人(非業界)及
非業界委員四人、業界委員四人，任期兩年，由珠寶商會委任。
投訴審查委員會主席及成員名單(於2023年7月31日委任)
主席：方剛先生
非業界委員：—邵家輝議員、麥鄧碧儀女士、黃家和先生
業界委員：—周傑成先生、梁永強先生、莫偉基先生、劉克斌先生
(筆劃排序)
職能
獨立的投審會以不偏不倚、及在與審核事項沒有現存或未來的商業利益關係為原則下處理商戶違反守則的投訴。在處理投訴時，投審會着重在雙方共同得着和長遠客戶關係的大前提下解決問題，重點並非判斷誰是誰非。
投審會的投訴處理服務的原則是可讓消費者容易接觸得到、方便和容易使用。消費者是否採用投審會的處理投訴機制，屬完全自願性質，不會窒礙消費者循法律程序尋求補償或向其他投訴途徑採取進一步行動。 透過提供較法律途徑更有效率的解決糾紛方法，投審會的處理機制應可盡早取得 投訴結果，令有關問題得以快速改正，保障雙方利益。
處理投訴
在投訴的過程中，投訴人的身份會予以保密，投審會會採取措施保障投訴涉及的機密資料，確保有關機密資料只作處理投訴之用，未經投審會授權者不能取閱，以免外洩。
處理投訴的機制以公平為首要原則，給予雙方合理機會陳述案情、聆聽及回應對方的論點，對作出投訴的消費者，可毋須委託律師代表出席，但卻不宜禁止他們由律師或其他人作為代表。進行審查時，投審會會確保被投訴商戶的所有成員及其他受審查結果影響的人士，均有機會就審查表達意見。
若處理投訴時涉及無可避免或需投訴人支付的第三者費用，例如化驗或鑑證服務費時，投審會應先知會投訴人並得到其同意後方進行。
投審會設立當值委員制度，每季設有不少於三位當席委員，當中包括不少於兩位非業界委員(包括主席在內)及一位業界委員，處理當季投訴個案，此舉可避免每次會議均須全體委員出席，減少投審會及珠寶商會的行政工作及負擔，投審會會按照收到的投訴數目多寡，決定合適的次數召開投審會會議。投審會亦會按照收到的投訴項目種類，如針對銷售手法、質量鑑定、服務質素或其他等，決定是否邀請其他委員及專業人士列席並給予相關意見，惟只有投審會成員方享有投票權。投訴由當席委員於會議中處理，所有會議中出席的非業界委員(包括主席在內)的數目均須較業界委員多。
投審會訂有規則防止投訴機制被濫用，以免浪費資源審查並沒有實質理據或瑣碎的投訴。投審會會交代及解釋就投訴不予跟進的原因。為增加機制的透明度及公信力，投審會有權把審查的結果及對投訴不予跟進的決定，在珠寶商會會員通訊刊物內作不記名報導，及透過珠寶商會網頁向公眾發放，並藉此教育公眾。但確保當中不會披露有關投訴人及被投訴商戶的任何資料(包括商戶名稱、商戶地址、投訴人或商戶負責人/店員的姓名等)
投訴流程
在接到投訴後，會方將會向投訴人提供指引如何填寫申請表及陳述投訴，說明處理投訴的步驟，及提供聯絡資料。設投訴小組根據工作機制，初步評估投訴是否確立，按情況要求商戶及/或投訴人就投訴提供額外資料以協助其處理個案。
小組無法調解的個案，會呈交投審會於會議中處理。投審會將盡量在已確立的投訴後兩個月內完成審理並回覆被投訴商戶及投訴人有關裁定結果。除投訴人直接提出的投訴外，投審會亦會處理在投訴人同意下由消委會或珠寶商戶轉介的個案。
罰則
投審會在裁定任何違反守則的個案，可依據本章程採取必要的行動，其中包括：
- 要求商戶停止或禁絕進行投審會所調查的違反行為；
- 要求商戶提出修補措施；
- 要求商戶推行培訓活動，教育員工，使其明瞭投審會就有違良好作業行為的裁定，及促進競爭的理念；
- 要求商戶承擔投審會調查期間所衍生的費用，(包括但不限於投訴人事先支付的第三者費用，例如化驗或鑑證服務費)；及/或 被投訴的商戶，若不遵從投審會的裁決，投審會可就該違反行為的嚴重性及該商戶的過往紀錄而考慮罰則的輕重，包括建議珠寶商會將其剔除成為守則標籤認證成員之一，並將標籤立即交回珠寶商會註銷。
「投訴審查委員會」每季當值委員
第一次
主席：方剛主席
業界委員：劉克斌委員
第二次
主席：方剛主席
非業界委員：黃家和委員
業界委員：周傑成委員
第三次
主席：方剛主席
非業界委員：麥鄧碧儀委員
業界委員：梁永強委員
第四次
主席：方剛主席
非業界委員：邵家輝議員
業界委員：莫偉基委員
如主席出缺，由該次輪任非業界委員補上主席位置及下輪非業界委員補上非業界委員位置
投訴電話：(852) 2877 1022
電郵地址：cpjrcomplaint@gmail.com
常見問題
(一) 消費者如何得知被投訴的商戶是否珠寶商會會員及該商會會員是否同意採納《珠寶零售業營商實務守則》(《守則》)？
香港珠寶首飾業商會珠寶商會)已於其商會網頁上載會員名單，方便公眾查閱。
珠寶商會網址如下：
http://www.jgahk.hk/
此外，珠寶商會現正籌備《守則》的標籤計劃，以便消費者辨識哪些商戶為同意採納《守則》的商會會員。到時，消費者可透過商會網頁查詢願意採納《守則》的商戶名單。
(二) 倘被投訴的商戶並非珠寶商會會員，但同意將投訴個案交由《投訴審查委員會》(投審會) 處理，投審會會否作出跟進？
會的
(三) 消費者可否直接聯絡投審會作出投訴？及投審會之聯絡方法？
消費者遇到問題時，可嘗試與商戶透過協商解決，一般而言，商戶樂意與消費者商討如何解決問題，而且較其他投訴途徑有效快捷。消費者宜客觀地考慮商戶提出的解決方案，使問題和諧地完滿解決。
若未能解決糾紛，消費者可向珠寶商會或消費者委員會投訴，或直接聯絡按《守則》下成立的獨立投訴審查委員會投訴。
向香港珠寶首飾業商會投訴： http://www.jgahk.hk
向消費者委員會投訴： https://www.consumer.org.hk/ws_chi/complaints_and_advices/how_to_complain/howtocomplain.html
向投訴審查委員會投訴：另設聯絡方法—電郵地址cpjrcomplaint@gmail.com
熱線電話—2877-1022
(四) 被投訴的珠寶商會會員是否可以拒絕個案交由投審會處理？若商戶拒絕，消費者是否仍可要求投審會處理該投訴個案？
投審會根據《守則》成立，處理自願採納《守則》的珠寶商會會員或其他珠寶業同業涉及違反《守則》的消費者投訴。投審會無權要求沒有自願採納《守則》的商戶將投訴個案交由投審會處理，並遵循投審會作出的任何決定及裁決。
《守則》處理投訴的機制以公平為首要原則，按雙方提供的資料作審查，並給予雙方合理機會陳述案情、聆聽及回應對方的論點，因此投訴處理有賴雙方共同參與。珠寶商會會積極鼓勵所屬會員採納《守則》及參與此投訴處理機制。
(五) 投審會處理審查所需時間？
視乎涉及投訴雙方提供的資料是否齊備及個案內容等因素，一般處理投訴的所需時間，預計兩星期內決定投訴是否確立，並於八星期內有定案。
處理審查所需時間亦可能會因投審會召開會議的安排而有影響。
若處理投訴時涉及無可避免或需投訴人支付的第三者費用，例如化驗或鑑證服務費時，投審會應先知會投訴人並得到其同意後方進行。
(六) 消費者將如何得知審查結果？
在審查完成後，投審會會直接向消費者及商戶提交審查報告。投審會亦會把審查的結果在珠寶商會會員通訊刊物內作合適的報導及透過珠寶商會網頁向公眾發放，並藉此增加投訴機制的透明度及以個案例子教育公眾。
(七) 若消費者不滿審查結果，現時是否設有上訴機制？
為確保投訴機制的公信力及獨立性，投審會過半數成員為非業界人士，以確保投審會可不偏不倚，及在與審核事項沒有現存或未來的商業利益關係為原則下處理投訴。若消費者不滿審查結果，珠寶商會或投審會不會窒礙他們向其他投訴途徑(如：政府部門)採取進一步行動、或循法律程序尋求補償。
不設立上訴機制，因尚有其他投訴渠道
採用投審會的處理投訴機制屬自願性質，消費者可於任何時候向其他機構或團體作進一步投訴。
(八) 倘商戶屢勸不改或不履行審查結果，投審會會否向商戶發出警告信或作紀律處分？商戶會否被逐出商會或被列入黑名單對外公佈？
受投訴的商戶，若不遵從投審會的指令，投審會可就該違反行為的嚴重性以及該商戶的過往紀錄而考慮罰則的輕重及採取必要的行動，包括剔除商戶為《守則》標籤認證(如有)成員之一。
(九) 倘投審會經審查後，發現個案可能涉及違反與《守則》相關的香港法例，投審會會如何處理？
投審會會因應個案的實際情況，考慮將個案轉介予相關的執法機構以作跟進。
《守則》列明投審會不應限制消費者向政府部門投訴或提供資料，也不應設法防止執法機關採取行動，取締不合理、具欺騙性或違反競爭的商業行為。
(十) 倘消費者不滿職員服務態度，消費者可否要求投審會去信有關商戶勸籲改善？
投審會會按照《守則》處理投訴，《守則》內容包括:品質認證、宣傳推廣、客戶服務、知識產權、市場競爭及網上銷售，消費者可參考《守則》全文瞭解相關詳情。消費者欲向商戶反映不滿，並期望商號作出改善，除可自行與商戶溝通外，亦可透過珠寶商會或消費者委員會向投審會反映，投審會會因應投訴的性質及審查後的結果，採取相應的行動。
(十一) 倘消費者發現珠寶商會會員違反《守則》，消費者可否直接要求投審會進行調查？
《守則》由投審會負責執行，監察採納《守則》的商戶的遵循情況，消費者可向投審會作出投訴，亦可向珠寶商會或消費者委員會反映問題。就消費者向投審會作出的投訴，投審會會根據消費者提供的資料，初步評估個案是否屬其職能範圍之內，並就可能違反《守則》的個案展開審查。